「CRMとは何か？」
「CRMの基本的な機能とは？」
「CRMの利点とは？」

本記事では、CRM（顧客管理システム）について解説していきます。

ビジネスにおいて重要な役割を果たすCRMについて、基礎知識から活用方法まで分かりやすくご紹介するつもりです。

CRMを導入してビジネスの効率化や顧客満足度の向上を図りたいと考えている方は、ぜひご一読ください。

CRM(顧客管理システム)とは？基礎知識を解説

CRM（顧客管理システム）は、顧客情報を収集・管理するためのシステムです。顧客情報には、名前・住所・電話番号などの基本情報に加え、購入履歴やアクセス履歴、問い合わせ内容なども含まれます。

CRMを導入することで、顧客情報を一元的に管理し、顧客との関係を深めることができるでしょう。

具体的には、商品やサービスのカスタマイズやターゲティングが可能になり、顧客満足度の向上やリピート率の向上につながるとされています。

CRMは、大規模な企業だけでなく、中小企業でも導入が進み、クラウド型のCRMも増えており、低コストで手軽に導入できるようになってきました。

CRMが必要になっている背景

現代社会において、顧客との関係は企業が成功するために不可欠なものとなっています。

しかしながら、顧客数が増えるにつれて、顧客との個別の関係を構築することが困難になりました。

そこで、顧客との関係を管理するためのCRMが注目されるようになったのです。

また、デジタル技術の進化により、顧客が企業との接触方法を選べるようになり、企業側も多様なチャネルで顧客にアプローチする必要があります。

例えば、ウェブサイト、ソーシャルメディア、メール、電話、店舗など、顧客は様々な方法で企業に接触しています。

そのため、顧客との情報を一元化し、顧客の嗜好や関心を把握することが必要になります。

さらに、競合他社との差別化を図るためにも、顧客との接点を増やすことが必要です。

顧客との関係を深めることで、企業は顧客からの支持を得ることができ、長期的なビジネス成長につながるでしょう。

これらの社会的な背景から、CRMはますます重要視されるようになっています。

CRMを導入するメリット

企業がCRMを導入する具体的なメリットを紹介します。

主なメリットは下記の通りです。

顧客との関係を強化できる
マーケティングの効果を高められる
データの一元化・管理ができる
コストの削減

顧客との関係を強化できる

CRMを導入することで、企業は顧客との関係性を強化することができます。

これは、CRMが顧客との接触履歴や顧客の嗜好・関心などの情報を収集・管理するためです。

この情報をもとに、企業は顧客に対してより個別化されたサービスを提供することができます。

顧客が自分にとって価値のあるサービスを提供されることによって、顧客は企業に対してより信頼や支持を抱くようになり、また、顧客との関係を強化することによって、リピート顧客の獲得や口コミによる新規顧客の獲得につながるでしょう。

このように、顧客との関係性を強化することは、企業にとって大きなメリットがあるため、CRMは現代のビジネスにおいて不可欠なツールとなっているのです。

マーケティングの効果を高められる

CRMを導入することで、企業はマーケティング効果を高めることが可能です。

CRMには顧客の嗜好や購買履歴などの情報が蓄積されているため、これをもとにより精度の高いマーケティング施策を展開することができます。

たとえば、CRMを活用したターゲティング広告では、顧客の属性や興味に合わせて個別に広告を配信することができ、より効率的な広告運用が可能になります。

また、CRMによって顧客の購買履歴を把握することで、顧客にとって必要な商品やサービスを提供することもできるでしょう。

顧客にとって魅力的な商品やサービスを提供することで、購買意欲を高め、売上を増やすことができるのです。

さらに、CRMによって得られた情報は、マーケティング施策の改善にも役立ちます。

顧客の反応や購買履歴などを分析し、マーケティング戦略の改善点を把握することで、より効果的なマーケティング施策を実施することができます。企業がCRMを導入することで、マーケティング効果を高め、ビジネスの成果を最大化することができるでしょう。

データの一元化・管理ができる

CRMを導入することで、企業は顧客情報や営業活動に関するデータを一元化・管理できるようになります。

複数の拠点や部署で収集されたデータを統合することが可能になり、重複した情報や不正確な情報を排除することができます。

また、CRMには顧客とのコミュニケーション履歴や購買履歴などが記録されているため、顧客情報を瞬時に把握することも可能です。

これによって、企業は顧客に対してより迅速かつ適切な対応を行うことができ、顧客満足度の向上につながるでしょう。

さらに、CRMによって得られたデータは分析や予測にも活用できます。

たとえば、購買履歴を分析することで、どのような商品やサービスが人気があるかを把握することができ、より精度の高いマーケティング施策を展開することができます。

データの一元化・管理によって、企業は効率的な業務運営を実現し、より迅速かつ正確な判断を行うことができるでしょう。

コストの削減

企業がCRMを導入することで、コストの削減効果が期待できます。

具体的には、顧客情報や営業活動に関するデータを一元化することで、重複した情報や不正確な情報を排除することなど。

これによって、業務の重複や無駄な時間・コストを削減することができます。

また、CRMには自動化機能が備わっているため、従来は手作業で行っていた業務を自動化することも可能です。

たとえば、メールや電話の自動配信、タスクの自動割り当てなどが挙げられます。

これらの自動化によって、従業員の負荷を減らし、業務の効率化を実現することができるでしょう。

さらに、CRMによって得られたデータを分析することで、無駄なマーケティング費用を削減することもできます。

たとえば、どのようなターゲットに対して、どのような施策を展開すべきかを分析することで、効果的なマーケティング施策を行うことができます。

これらの効果によって、企業はコストを削減し、より効率的な業務運営を実現できるのです。

CRMを導入する際の注意点(デメリット)

では、次に企業がCRMを導入する際のデメリットを紹介します。

主なデメリットは下記の通りです。

導入コストが高い
業務プロセスの見直しが必要になる場合がある
従業員のトレーニングが必要になる

導入コストが高い

CRMの導入には、システム導入やカスタマイズ、トレーニングなど、多くの費用がかかることがあります。

特に、中小企業にとっては、導入コストが大きな負担となる可能性があるでしょう。

CRMの導入には専門知識が必要であり、社内にCRMを導入するための専門スタッフを雇う必要がある場合があるため、導入コストが高いと言われています。

ただし、近年では、クラウドサービスを利用したCRMの導入が増えており、初期費用を抑えることができるため、導入コストが低減される場合があります。

また、CRMを利用することで、顧客との関係性の向上や販売効率の向上など、多くのメリットを得ることができるため、導入コストがかかるとしても、そのコストパフォーマンスを考慮する必要があるでしょう。

業務プロセスの見直しが必要になる場合がある

CRMの導入には、業務プロセスの変更が必要になることがあります。

なぜなら、CRMは顧客情報を中心に構成されるシステムであり、顧客に対するアプローチ方法や顧客情報の取り扱い方が変わるためです。

たとえば、顧客とのコミュニケーション履歴の共有や、顧客情報の一元管理などがCRMで実現されることなど。

業務プロセスの変更が必要となることで、組織の文化やワークフローが変化することに注意しましょう。

従業員のトレーニングが必要になる

CRMを導入する際には、従業員がシステムを適切に操作し、顧客情報を正確かつ効率的に入力・管理することが求められます。

そのため、従業員にはシステム操作や顧客情報の入力方法などをトレーニングする必要があります。

また、CRMシステムを利用することで、従業員はより顧客中心のサービス提供に向けたスキルや知識を身につけることができ、従業員がCRMに慣れることで、顧客のニーズを正確に把握し、適切なアクションを講じることができるようになり、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

CRMと混同されやすいツール

CRMと混同されやすいツールについて紹介します。

SFA
MA

SFA

SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動を自動化するためのツールで、主に営業支援システムとして用いられます。

SFAは、営業プロセスの自動化によって、営業スタッフが必要とする情報を提供し、営業活動の効率化が可能です。

具体的には、見込み客情報の管理や営業日報の作成、見積書の発行などを行うことができます。

一方、CRMは、顧客との関係性を重視し、顧客情報を一元管理することで、顧客への対応やマーケティング戦略の立案に役立ちます。

SFAは、営業活動の自動化に重点が置かれるため、CRMと比較して顧客情報の詳細な管理や分析には向いていません。

したがって、SFAとCRMは異なる目的で使用されるツールであり、それぞれの適切な活用方法を理解することが重要です。

MA

MA（Marketing Automation）とは、自動化ツールを使用してマーケティング活動を行うことを指します。

具体的には、ウェブサイトやメール、SNSなどのチャネルを活用して、ターゲットとなる顧客に対して自動的にメッセージを送信したり、コンテンツを提供するなどのマーケティング活動を実施することができます。

CRMとの違いは、MAが主にマーケティング活動を自動化することに対して、CRMは顧客情報の管理に特化している点です。

MAはCRMと連携して、CRMで収集した顧客情報を活用して、よりターゲットに合わせたマーケティング活動を行うことができます。

MAは、自動化によって時間の節約や効果的なコミュニケーションの実現に寄与することができますが、CRMと同様に、適切な設計とトレーニングが必要です。

企業がCRMを導入するときの手順

では、実際にCRMを導入する際の手順を解説します。

企業がCRMを導入する際の一般的な手順は以下の通りです。

1.ニーズの確認
導入する目的や必要な機能、予算などを確認します。

2.ベンダー選定
導入するCRMの種類や導入するベンダーを選定します。

3.カスタマイズの検討
導入するCRMを自社の業務プロセスに合わせてカスタマイズする必要があるか検討します。

4.システム導入
システムの導入、設定、テストを行います。

5.データ移行
既存の顧客データを新しいCRMに移行します。

6.トレーニング
従業員に対してシステムの操作方法や利用方法などをトレーニングします。

7.運用開始
CRMを実際に運用し、顧客情報の管理や分析を行います。

8.改善・見直し
運用中に課題が発生した場合は、改善・見直しを行います。

これらの手順は企業や業界によって異なる場合がありますが、一般的な導入手順として参考にしていただければと思います。

CRMの導入事例

CRMは様々な企業で導入され、効果を発揮しています。以下にいくつかの導入事例を紹介します。

「コカコーラ・ジャパン」
コカコーラ・ジャパンは、2015年にCRMを導入し、顧客情報の集約化を図ることで、従業員が顧客の情報を共有し、サービスの質を向上させることができました。また、販売状況の把握やマーケティング活動の効率化にも役立てられています。


「株式会社ヒューマンエラー回避研究所」
人材教育サービスを提供するヒューマンエラー回避研究所は、CRMを導入することで、顧客とのコミュニケーションを強化し、カスタマーサポートの質を向上させることができました。また、セミナー参加者の情報管理にも活用しています。


「株式会社ビズリーチ」
ビズリーチは、ビジネス向けSNSの運営を行っており、CRMを導入することで、顧客との関係性を強化し、顧客満足度を向上させることができました。また、顧客の属性情報を活用して、ターゲットに合わせたマーケティング施策を展開することができるようになりました。


これらの導入事例からも、CRMが企業にとってどのようなメリットをもたらすかがわかります。

ただし、企業によって業種や業務内容が異なるため、導入前には事前に十分な調査・検討が必要です。

まとめ：CRMを事業に有効活用しましょう

CRMは、顧客との関係性を強化するための重要なツールです。

顧客情報を一元化し、データを分析することで、マーケティングの効果を高め、販売促進を実現することができます。

また、コスト削減や業務プロセスの改善など、企業の業務効率向上にも貢献します。

ただし、導入コストや業務プロセスの変更、トレーニングの必要性などの課題があるため、CRMを導入する際には、計画的に進め、従業員のトレーニングやシステムのカスタマイズなど、必要な手順を踏むことが重要です。

CRMは、顧客中心のビジネスを展開する上で必要不可欠なツールであり、多くの企業で導入されています。

今後も、CRMの進化とともに、企業が顧客との関係性をより一層強化し、ビジネスを発展させることが期待されるでしょう。